Gekaperte Mitgliedskonten - Erste Hilfe(n)

Vorgehensweise bei eBay:

Bei einer Benachrichtigung der eBay-Sicherheitsabteilung in Deutschland kann viel Zeit vergehen, bevor dort reagiert wird. In den USA kann ein eBay-Mitarbeiter sofort eingreifen, wenn er in dem sogenannten »Live Chat« über das gekaperte Mitgliedskonto informiert wird. Die Benutzung des »Live-Chat« ist kostenlos, man muss sich im »Live-Chat« jedoch mit dem zugewiesenen eBay-Mitarbeiter manchmal auf Englisch unterhalten. Verfügt man nicht zumindest über Grundkenntnisse in Englisch, kann man sich im Diskussionsforum „Sicherheit“ bei eBay Deutschland im aktuellen »Tages-Chat« weitere Unterstützung von anderen eBay-Mitgliedern holen. Grundkenntnisse in Englisch sind jedoch nicht immer zwingend erforderlich, da die meisten eBay-Mitarbeiter (jedoch wohl nicht alle) im »Live-Chat« seit einiger Zeit auch ein Online-Übersetzungsprogramm verwenden, das sie in die Lage versetzt, auch Deutsch zu verstehen und in Deutsch zu helfen.

Verschaffen Sie sich zuerst einen Überblick, was mit Ihrem Mitgliedskonto bereits geschehen ist. Dies können Sie auch tun, ohne eingeloggt zu sein. Öffnen Sie die »Erweiterte Suche: Nach Verkäufer« und geben Sie den Namen Ihres eBay-Mitgliedskontos ein (alle Haken in dem Fenster wegklicken). Klicken Sie anschließend die »Finden«-Schaltfläche an. Nun können Sie sehen, ob mit Ihrem Mitgliedskonto bereits fremde Artikel angeboten werden. Falls nein, gut. Falls ja, keine Panik, es lässt sich klären. Notieren Sie sich die Artikelnummern der eventuell eingestellten fremden Artikel.

Die Schritte im Einzelnen:

1. Holen Sie tief Luft und beruhigen Sie sich. Kopflosigkeit und Hektik führen nur zu Fehlern. Es muss zwar zügig gehandelt werden, aber auf fünf Minuten kommt es nun auch nicht mehr an.
2. Bevor Sie den »Live-Chat« besuchen, sollten Sie zunächst sicherstellen, dass die E-Mail-Adresse, die bei dem gekaperten Mitgliedskonto hinterlegt ist, nicht auch gekapert wurde (häufiger wird diese fast gleichzeitig mit dem eBay-Mitgliedskonto gehackt). Versuchen Sie dazu, sich in das entsprechende E-Mail-Konto einzuloggen. Wenn dies gelingt, so ändern Sie das Passwort und die Sicherheitsfrage des E-Mail-Kontos und fahren Sie mit Punkt 4 fort.
3. Können Sie sich nicht in das entsprechende E-Mail-Konto einloggen, so wurde auch das E-Mail-Konto mit Sicherheit gekapert. Im weiteren Verlauf benötigen Sie unbedingt eine zweite E-Mail-Adresse. Falls Sie eine zweite E-Mail-Adresse zur Verfügung haben, fahren Sie mit Punkt 4 fort. Falls nicht, müssen Sie sich eine neue E-Mail-Adresse einrichten. Diese können Sie bei einem sogenannten Freemail-Provider wie zum Beispiel Yahoo, web.de, GMX oder Freenet usw. innerhalb weniger Minuten kostenlos einrichten.
4. Sind alle Vorbereitungen getroffen, können Sie die Seite »Live-Chat« öffnen. Es öffnet sich eine Seite in Englisch. Suchen Sie auf dieser Seite unten unter »Contact Customer Support« den Verweis (Link) »Live-Help« (mit dem Fragezeichen-Symbol davor) und klicken Sie auf den Verweis (Link).

Wenn sich das »Live-Chat«-Fenster nicht öffnet, so schalten Sie alle Pop-up-Blocker aus.

Im »Live-Chat«-Fenster sehen Sie als erstes die englische Begrüssung:

»Thank you for contacting eBay Trust & Safety.« (Deutsch: »Danke, dass sie eBay Trust & Safety kontaktieren.«)

»This chat service is for members that have concerns of possible account theft & unauthorized bidding/selling activity.« (Deutsch: »Dieser Chat-Service ist für Mitglieder, die denken, es liegt eine Kaperung eines Mitgliedskontos & nicht autorisierte Kauf-/Verkaufsaktivität vor.«

»Before starting your chat, please take the following steps to be sure your account information is safe:« (Deutsch: »Bevor du deinen Chat startest, befolge bitte die folgenden Schritte, um sicher zu sein, dass deine Mitgliedskontoinformation nur du bekommst:«)

• »Change your password with your current e-mail provider. You may have to contact your e-mail provider directly in order to do this.« (siehe Punkt 2.)
• »Provide us with a new email address if you are unable to change your password with your current email provider. You cannot use an email address that is already registered on the eBay site.« (siehe Punkt 3. )

Anschliessend erfolgt eine Belehrung, wie man sich vor Spoof-Mails schützen kann, und der Hinweis, alle benötigten Felder, die mit einem roten Stern gekennzeichnet sind, auszufüllen:

Pflichtangaben:	Eingabe:
Please enter all required information and click the Send button.	Übersetzung: Bitte geben Sie alle erforderlichen Informationen ein und klicken Sie auf die Senden-Schaltfläche.
User ID	Ihr eBay-Benutzername
Email Address	Ihre E-Mail-Adresse
First and Last Name	Ihr Vorname und Nachname
Address incl. City, State & Zip Code (if applicable)	Ihre PLZ und Adresse
Telephone Number	Ihre Telefonnummer
Have you completed the Account Theft Tutorial?	Bestätigung, ob Sie das Tutorial gelesen haben Yes = „Ja“ anklicken

Wenn alles eingegeben ist, klicken Sie unten rechts auf „Send“.

Jetzt öffnet sich ein neues Fenster, und Sie sind im »Live-Chat«. Warten Sie, bis Sie ein eBay-Mitarbeiter anspricht. Aber: Geduld - dies kann eine ganze Weile dauern! Die Wartezeit können Sie nutzen, um schon mal Ihr Problem in einer Textverarbeitung oder einem Texteditor (zum Beispiel im „Editor“) vorzuformulieren. Diese Vorformulierung können Sie in dann in das Eingabefeld einkopieren, wenn dieses für Eingaben freigegeben wird.

Wenn Sie sich im »Live-Chat« in Englisch unterhalten müssen, können Sie für den Anfang die für Sie zutreffenden Textbausteine einfach in das Feld des »Live-Chat« einkopieren und die persönlichen Angaben einfügen. Sobald der eBay-Mitarbeiter sich meldet und fragt »how can I help you?«, können Sie ihr Problem schildern oder die Vorformulierung (siehe oben) einfügen und auf »Send« klicken und er kann Ihren Text lesen. Daraufhin wird er Sie eventuell bitten, einen Moment zu warten, damit er sich einen Überblick über die Vorgänge in Ihrem Mitgliedskonto verschaffen kann. Eventuell wird er Sie sogar unter der angegebenen Telefonnummer kurz anrufen, um die Identität zu überprüfen. Anschließend wird er im »Live-Chat« Fragen stellen oder Ihnen gleich mitteilen, was er unternommen hat, und was Sie tun müssen, um wieder Zugang zu Ihrem Mitgliedskonto zu erhalten. Den eigentlichen Dialog mit dem eBay-Mitarbeiter im »Live-Chat« müssen Sie selbst führen.

Der eBay-Mitarbeiter schickt Ihnen eine E-Mail an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse:

• entweder mit einem vorübergehenden neuen Passwort, mit dem Sie sich wieder einloggen und dann ein Passwort Ihrer Wahl neu eingeben können.
• oder eine E-Mail mit einem Verweis (Link). Auf diesen Verweis können Sie ausnahmsweise unbesorgt klicken, er erlaubt Ihnen, nach Beantwortung Ihrer »Passwort vergessen«-Frage ein neues Passwort einzugeben und sich wieder in Ihr Mitgliedskonto einzuloggen.
• überprüfen Sie anschließend Ihre persönlichen Daten und die bei dem ehemals gekaperten Mitgliedskonto hinterlegte E-Mail-Adresse und ändern Sie die Antwort auf die »Passwort vergessen«-Frage.
• überprüfen Sie in »Mein eBay«, ob alle fremden Auktionen restlos verschwunden sind. Falls nicht, beenden Sie diese und setzen Sie sich wegen der angefallenen eBay-Gebühren mit der eBay-Hotline in Verbindung (Sie können alternativ auch das Kontaktformular verwenden).

Zur Beachtung: in seltenen Fällen kommt es vor, dass ein Hacker in einem gekaperten Mitgliedskonto immer noch eingeloggt ist. Dann nutzt es nichts, wenn der eBay-Mitarbeiter ein neues Passwort anlegt, weil der Hacker es immer sofort wieder ändert. In diesem Fall wird der eBay-Mitarbeiter als Notfall-Maßnahme möglicherweise das entsprechende Mitgliedskonto sperren. Bei dieser Sperre handelt es sich jedoch nicht um eine Strafmaßnahme. Sie ist nur vorübergehend. Setzen Sie sich in einem solchen Fall mit der eBay-Hotline in Verbindung (Sie können alternativ auch das Kontaktformular verwenden). Ihr Mitgliedskonto wird sofort wieder freigeschaltet, sobald es gesichert ist. Diese Sperre hat keinerlei negative Auswirkungen und dient lediglich zu Ihrer Sicherheit.